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2010年8月

簡単な問題(トラブル)解決方法

今日もまたミニトラブルが仕事で発生。

明日の朝納品の仕事の依頼が夕方6時にやってきた。

1時間程で段取りつけて無事解決。

2年前ならきっと倍以上の時間をかけて、結局できなくて上司に泣きついてたかも。

ここ2年間、色々なトラブルがあったので最近ではトラブルが起こるとワクワクするようになってきた。

そんなわけで、段々見えてきたトラブル解決手順がメモ代わりを兼ねて残しておきます。

1.何が問題かを把握

2.問題が解決された状態がどういう状態かを把握

3.1と2のギャップを埋める策をトラブル当事者と擦り合わせる

4.策を実行

・問題解決チームを作り全員に実行内容をメール連絡

・チームリーダーに対面or電話で指示

5.改めて実行内容をトラブル当事者・実行チームにメール連絡


1、2、3に関しては大したことは無い。経験からどうすれば解決できるかは分かるし、分からなければ自分よりも経験豊富な人間に聞けばいい。

やっかいなのは4の実行。

適切な問題解決チーム・チームリーダーとは?

誰にどういう行動を任せるか?

その選抜を数秒で判断し、相手に分かりやすくトラブルの内容と解決方法と具体的な行動を指示する。

この時大事なことは、「絶対にこのトラブルは解決しなくてはならない」という自分の強い思いを相手にきちんと伝えること。

(経験豊富でトラブルに慣れていない場合、たまに諦める人もいる。)

そしてもう一つ大事なポイントは、問題解決チームが自ら喜んでトラブルを解決するようにすること。

そのためには、

・チームの適切な選別

・「あなたに助けてもらいたい」という気持ちを伝える

特に2番目は大切だと思っていて、そこまで言うならなんとかしなきゃとか、○○が言うならなんとかしてあげたいという気持ちを持ってもらった時はとってもスムーズに進む。

かなりウェットな話になっちゃうけど、大事なのは、

・トラブルに関する真剣な気持ちを伝え共感してもらう

・問題解決チームが喜んで解決するように仕向ける

なのかな?


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【購買心理】IKEAとニトリと無印

昨日は新居の家具選びのために、IKEAとニトリと無印に行ってきました。

新三郷駅を降りると、これら全てが揃っている。しかもコストコまであった。

近くには大きな施設が無いから儲かってるんだろーなー。

IKEAとニトリと無印。

ブランドの違いとか、価格の違いがあってもそれぞれが付加価値を出しているのは分かるんだけど(IKEAは楽しい、ニトリは安い、無印は自然志向or無印というオシャレ)、やっぱりIKEAは楽しかったなー!

意外にIKEAとニトリでは、欲しかったものに関しては価格はIKEAの方が安かったし、バリエーションも多かった。

ある程度財布に余裕があるならば、楽しいと思わせた方の勝ちなのかも。

IKEAをみたあとじゃ、ニトリはなんだか「うすみどりばっかりで味気なーい」し、無印は「やたら高ーい」し。

価格に関しては、世界中に共通のものを納めているから大量生産によって一個当たりの単価が抑えられているんだろうな。

デザインに関しては今更言うまでもないけど、北欧デザインが目立ちすぎずにオシャレ。。

かと思いきや、そんなこと実際はあまり考えなかったなー。

目を引いたのはバリエーション豊かなトータルコーディネートショールーム。

お店に入ってまずそこを見ることになるんだけど、これが種類豊富&リアル!

黒と白で統一されたシックな高収入独身者向け1ルーム。壁には現代アートっぽい絵画が掛かっていた。

中低収入独身or夫婦向け1ルームアパート。
(カラーバリエーションがいくつにも別れてた。しかもベランダ付き!ベランダの向こうに広がるように壁に貼ってある風景写真や、ベランダの狭さが妙にリアルでした。)

ゴスロリ風な1ルーム。これはニトリには絶対無いなー。

学生向けのロフトベッド付き1ルーム。ベッド下のCDラックに収まっている大量のCDが学生っぽい。

ベビーベッド付き1ルーム。これも広さ毎やインテリアの趣味毎にいくつも種類がある。

次に色鮮やかな子供部屋。幼稚園から小学生向けかな?

中学生から高校生向けの部屋。教科書らしき本が本棚に。

それからキッチン回り。これも狭いものから広いものまで様々。

いつかはあんなキッチンを持ちたいなーなんて、住まいにそんなに興味が無かったのにそんなことを考えさせてしまうなんて顧客心理を良く読んでるわーと感心しました。


IKEAの購買心理は多分こんな感じ。

1)購買心理の7段階分析

1.注意

うわー!
すごい数のショールーム!
楽しそう!

2.興味

自分の住まいにあったショールームを物色。

心の声:こういうレイアウトいいなぁ、こういう家具って素敵だわ)

3.連想

心の声:うちにあってもいいかもしれないわ。こんなレイアウトだったらお客さんを呼んでも恥ずかしくないかも。前からやってみたかったホームパーティーができるかも♪

4.欲求

心の声:欲しいなぁ、ここに来るまでそんなに興味無かったけど、実際こうやって色々見てみると欲しくなるなぁ。この部屋ってうちに似てるから絶対合うと思うんだよなー。。

5.比較

ショールームを越えて、アイテム毎に商品が並べてある場所を物色。

心の声:あー、さっきのショールームにあったものより安いのがあるのね。色もホワイトよりこのブラウンの方が好きだなぁ。(IKEA内の商品の比較)

ニトリと比べてると、意外にIKEAの方が安いものもあるんだ。しかも種類が多いなー。(IKEAと他店との比較)


6.確信

探してたダイニングテーブルはIKEAの方が安いし好みだな!ニトリとか行くのめんどいし送料別にかかるし、ここでまとめて買っちゃおー!

7.決断

ちょうどお金も持ってるし、決めた!IKEAで全部買おう!


2)ターゲット

・一人暮らしを始めたお洒落な学生

・一人暮らしを始めるまでの子供を持つ全年代のお洒落な夫婦

・一人暮らしのお洒落な社会人

※デザイン性のせいか60代以上のお客さんはあまり見かけませんでした。おとなしめデザインのニトリに行っているのかも。

※郊外に出店してきるけれど、都心からのお客さんも多い印象

3)利用シーン

・引越しに伴う家具・生活雑貨購入

・部屋の模様替え

・家具の新調

・生活雑貨の新調

生活のステージ毎にショールームが別れているから、あー、将来こういう部屋に住みたいなぁとか夢を持たせることができるのは、今後の購買意欲に繋がりそうだな。

それぞれのショールームにあった絵画や背景写真は、生活をイメージさせるのにとっても役に立っている。

照明の使い方も上手かった。狭い部屋のレイアウトは光があまり入らず暗くなりがちだけど、メインの照明以外のサブ照明を3〜4つ使うことで、明るく夢のあるレイアウトを実現している。これは実際の自分の部屋でも生かすつもり♪

ただ難を言うと、緑が少なかったかな。ショールームには観葉植物が置いてなかったような?しかも一階の観葉植物コーナーの植物には枯れているものがいくつか見受けられた。

とまぁ、色々あるけれど、結局は「IKEAは楽しい!」っていうのが、来店や購入の動機の鍵になるのかも。

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強さを包括する弱さ

強さを包括する弱さ。

トップダウンで戦略を練り、構造的に構築された戦術・施策に落とし込み、ガシガシ進めていく。

理念に賛同したフェローが集まり、各自が理念に沿った戦術・施策を考え出し実行していく。

企業のタイプによってどちらが適しているかはあると思う。

だけど、社員が属する企業の理念に賛同し、その理念の実現と自らの人生の理念の実現がリンクしており、上から降りてくる戦術が現場での現実とずれている場合は社員自らが代替案を提案することができ、考慮してもらえるような組織。

そんな組織は強いんじゃないかと思う。

強さを包括するしなやかな弱さ。

そんな衣を纏った力強い組織。

強さと弱さ。

弱さに包まれた強さ。

ケースを500個やりました!
勉強の毎日でハーバードを卒業しました!

そういうのは確かに強いし、必要だと思う。

だけど、それだけでいいのか?

どれだけ立派な理念や戦略を掲げても、人が動かなければ組織は成り立たない。

人を動かすにはどうしたらいいのか?

それは上述の強さと比べると弱さかもしないが、必要なものなんじゃないのかな?

言葉の強さ。

心を揺さぶる言葉の強さ。

人を能動的な行動へと駆り立てる言葉の強さ。

そういったナイーブとも受け取られかねない要素が、強い組織作りには実は必要なんじゃないのかな?

グロービスの講師の言葉から、色々と考えさせられた夜でした。


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グロービスに関しての雑感

昨日はグロービスで経営戦略のクラスを受けていました。

毎回のように思うんだけど、様々な企業からビジネスについて学びたいという思い入れを持った人々(しかも何の利害関係もない)が集まって、ディスカッションを通して意見交換をすることで学びがあり、クラス後の懇親会でお酒を飲みながら互いのことを知り、プライベートな面でも距離が縮まり、普通に会社で働いていたら出会うことのなかった人々と深い付き合いになるってすごいことだな~って改めて思いました。

もちろん、勉強のためっていうのが一番だけど、こういうのがあるからビジネススクールに通い続けるって人も多いのかも。

もっと経営のことが知りたい。マーケティングのことが知りたい。そしてマネージメンとトして良質な意思決定ができるようになりたい。将来、自分のビジネスを持ちたい。

そういった志が似た人が多いからっていうのもあるからかもしれないですね。

良質な学びや人とのいい出会いが多いので、クラスを受けた日はとっても気持ちがいいな。


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